CdE Manufacturer
Contexto
Em um cenário tecnológico altamente competitivo e em constante evolução, oferecer uma experiência excepcional ao cliente é um fator-chave para o sucesso dos negócios. Nesse sentido, a indústria de fabricação de componentes de rede, que vai de routers e switches até firewalls e produtos de telefonia IP, é particularmente dinâmica.
De acordo com dados da Grand View Research, o tamanho do mercado global de equipamentos de rede foi estimado em USD 144.7 milhões em 2022 e uma taxa de crescimento anual composto (CAGR) de 3.7% está prevista para entre 2023 e 2030. Enquanto isso, a Statista prevê que a receita do mercado de infraestrutura de rede atinja US$ 197,8 milhões até 2024.
Esses tipos de empresas de manufatura enfrentam pressão constante para se manter à frente da curva para se adaptar às crescentes demandas de seus clientes. Foi o que aconteceu em uma das empresas líderes mundiais na produção e comercialização de componentes de rede, que enfrentava um desafio significativo: seu sistema de logística reversa (devolução de produtos) —com mais de 10 anos— havia se tornado obsoleto. A ferramenta era ultrapassada, complexa e confusa, além de apresentar falhas para o usuário: era exclusiva para desktop e, embora seu uso no celular fosse possível, não oferecia uma experiência agradável ao usuário. Tudo isso afetou negativamente a eficiência operacional da empresa.
Nesse contexto, ficou decidida a realização de um plano de modernização tecnológica que facilitasse o processo de solicitação e acompanhamento da devolução de produtos, ao mesmo tempo em que aprimorasse o aplicativo móvel.
A NEORIS, reconhecida por este cliente por sua expertise em soluções tecnológicas inovadoras, foi selecionada para liderar este projeto, focado em redesenhar e modernizar o sistema para melhorar substancialmente a satisfação dos usuários e a produtividade nas operações globais da empresa.
O Desafio
Em um setor onde inovação e agilidade são essenciais, essa situação representava um risco considerável para manter e fortalecer sua posição de liderança no mercado.
A ferramenta com a qual eles trabalhavam há anos era orientada para o sistema e não para o usuário, por isso era importante estabelecer instruções ou guias de ajuda para que o usuário entendesse cada etapa do processo.
Em síntese, pode-se dizer que o sistema apresentou as seguintes áreas de oportunidade:
- Fornecer ao usuário as informações necessárias para que ele saiba que pode fazer facilmente a devolução parcial de um pedido, além de ensinar como fazê-lo.
- Fazer um design mais moderno e intuitivo.
- Fornecer instruções claras aos usuários nas diferentes seções do aplicativo.
- Minimizar a entrada repetitiva de informações em várias seções.
- Aperfeiçoar o tempo na localização de pacotes.
- Classificar as informações para evitar múltiplas tarefas tediosas.
- Facilitar a navegação e a compreensão do andamento do processo de devolução do produto.
Nossa Proposta
Em colaboração com a equipe de UX e DDC da NEORIS, propusemos um redesenho completo do sistema que a empresa estava usando.
O processo incluiu pesquisa e análise da experiência do usuário, até o design da interface para reduzir a complexidade, otimizar a experiência do usuário com as melhores práticas de UX/UI e eliminar pontos problemáticos quando o usuário usasse a ferramenta.
A proposta incluía:
- Criação de um sistema dinâmico: Adaptável a diferentes idiomas e funções, que fosse responsive (para desktop e dispositivos móveis).
- Simplificação e usabilidade: Ajudar a reduzir a complexidade e dê aos usuários a capacidade de navegar e pesquisar fluxos de trabalho e produtos específicos.
- Capacidade de desfazer e refazer: Permitir que os usuários corrijam erros, sem a necessidade de entrar em contato com o suporte.
A Solução
Para enfrentar os desafios apresentados pelo sistema de logística reversa, a NEORIS implementou uma solução abrangente focada nas necessidades do usuário. A estratégia foi desenvolvida em diferentes fases, garantindo que cada etapa do redesenho estivesse alinhada com as reais expectativas e exigências dos usuários finais.
Descobrimento
O primeiro passo foi entender profundamente os usuários, como eles interagiam com o sistema e quais eram seus pontos problemáticos. Para isso, uma equipe formada por especialistas em UX Research, UX Design e UI Design, foi responsável pela realização de mais de 24 entrevistas e testes de usabilidade em 6 países diferentes, cobrindo os 4 principais papéis envolvidos no processo de devolução de produtos.
Essa abordagem qualitativa nos permitiu obter uma visão detalhada das necessidades e oportunidades de melhoria.
Investigação
Foram realizados testes de análise heurística em 7 países, graças aos quais foram identificadas 27 boas práticas e 39 áreas com oportunidades de melhoria. Esses testes consistem na utilização de uma técnica para avaliar a usabilidade de um sistema de interfaces e processos.
Ideação
Com uma clara compreensão das necessidades e problemas dos usuários, a equipe de UX passou para a fase de ideação. Durante esta etapa, foi realizada uma análise formal e funcional do sistema, auditando a flexibilidade dos serviços para garantir que eles pudessem lidar com diversas situações, habilidades e necessidades. Essa análise possibilitou especificar a concepção do projeto, garantindo que as soluções propostas fossem não apenas práticas, mas inovadoras.
Execução
O projeto final do sistema foi baseado em conceitos familiares e acessíveis aos usuários. A interface foi desenvolvida para refletir semelhanças com sistemas do mundo real, facilitando a transição e o uso intuitivo do sistema. Foi utilizada uma linguagem clara e adequada, adaptada ao tipo de sistema e aos diferentes perfis de usuários identificados.
Os Resultados
A implementação da solução proposta pela NEORIS gerou uma série de resultados positivos e tangíveis que impactaram significativamente a operação e satisfação dos usuários da ferramenta. Entre os principais resultados, se destacam:
- Maior produtividade: A simplificação e melhoria da usabilidade do sistema resultaram em um aumento notável na eficiência operacional dos usuários.
- Redução das chamadas ao centro de suporte: A nova interface intuitiva e a capacidade de desfazer e refazer ações permitiram que os usuários resolvessem problemas de forma mais autônoma, diminuindo a necessidade de assistência técnica.
- Aumento da taxa de conclusão dos produtos devolvidos: A otimização dos fluxos de trabalho e a clareza nos procedimentos e instruções aumentaram a taxa de devolução dos produtos concluídos.
- Implantação Global: O sistema foi implantado para mais de 21.000 usuários em vários países, incluindo EUA, Japão, Índia, Austrália, Reino Unido, Irlanda, Portugal, Holanda e Canadá, com suporte em vários idiomas (inglês, japonês, hindi, irlandês, português, holandês).
- Acessibilidade e usabilidade melhoradas: A plataforma se tornou mais acessível e amigável para usuários em diferentes partes do mundo.
- Aumento da satisfação do cliente: O resultado dos testes de usabilidade (SUS sigla em inglês) rendeu um resultado de 89/100
- Modernizando o design da interface: A nova plataforma oferece uma série de melhorias de UX/UI:
- Interfaces mais claras e fáceis de entender nas diferentes seções do aplicativo.
- Repetição de dados evitada e melhor plano de ação.
- Novo design responsivo, adaptável a qualquer tela.
- Navegação intuitiva e fluxos de tela.
- Telas menos congestionadas.
- Mais de 80% das devoluções são feitas por meio da nova ferramenta, demonstrando a adoção e eficácia do sistema aprimorado. Menos tarefas são necessárias para executar a solicitação de devolução.
- Tela de resumo e detalhes da remessa.
- Central de Downloads.
Testemunhos
“O tempo de resposta às nossas dúvidas foi extremamente rápido, a compreensão deles sobre o nosso negócio estava além da expectativa que tinhamos de um fornecedor, o tempo de recuperação para corrigir defeitos e implementar melhorias foi o mais rápido que já vi. Se relacionam com as nossas transportadoras e com nossas equipes internas de uma forma multifuncional que nos permite trabalhar melhor e com mais eficiência.”
Atendimento ao Cliente Logística e Operações"A NEORIS tem uma atitude de 'pode ser feito'. O tempo de reação é extremamente rápido, sem colocar nenhum tipo de obstáculo. O que também notei, foi que a NEORIS não executa apenas o que lhes é pedido. Eles ouvem, entendem a questão e, muitas vezes, têm suas próprias ideias e soluções."
Engenheiro de Manufatura"O projeto foi um excelente desafio, pois foi resolvido da melhor forma. Trabalhamos com ferramentas interativas como quadros colaborativos, chamadas virtuais e com protótipos simulando a experiência para clientes que estão nos Estados Unidos ou na Ásia, chegando a um produto com uma experiência completamente redesenhada."
Miguel Ríos, UX Lead da NEORIS.