Caso Exito Retail

Contexto

Como melhorar o tempo de resposta de atendimento ao cliente em três idiomas e impulsionar o crescimento de uma empresa na América do Norte e Europa? Essas eram as perguntas que a multinacional americana com sede em Marysville, Ohio, estava se perguntando quando chegou a NEORIS em busca de soluções. A empresa, que tem cerca de 6.500 funcionários, tem receita que ronda os US$ 4,9 bilhões.

Desafío

Estabelecer um serviço de Nível 1 com registro, atenção e maior grau de resolução de solicitações de serviços e incidentes para suas operações nos Estados Unidos, Canadá e Europa. Habilitação omnichannel via telefone, e-mail, chat e web. 3 idiomas (inglês, francês e espanhol). Aprimore seu ServiceNow.

Pontos críticos

• Help Desk reativo, mais focado em capturar e despachar. Baixos níveis de resolução.
• KPIs abaixo do esperado, com impacto na percepção de TI e no descontentamento dos usuários.
• Operadores sem fluência na linguagem.

Realizações

• 95% de resolução das primeiras chamadas (10% acima do padrão).
• 4,5 de 5 em nível de satisfação (pesquisas de usuários).
• Todos os KPIs com 2% acima das expectativas e metas de SLA.

Resultados de negócios

• Economia de TCO mediante a modernização e ampliação de seu ServiceNow.
• Melhoria na percepção da empresa e da área de TI.
• Vendas mais altas, melhorando a agilidade do Service Desk.

Comentários

• "Um serviço excelente e rápido"
• “Muito amigável e profissional”
• “Extremamente útil”
• “Muito profissional e paciente”