As empresas globais e locais fizeram a transição ao comercio eletrônico a passos nunca antes vistos, e a conjuntura vivida nos últimos dois anos foi um acelerador de tal tendência, levando a posicionar o comercio eletrônico como parte essencial dentro do mercado varejista. As vendas online no mundo durante 2021 foram, segundo estatísticas, próximas a 4,9 bilhões de dólares, o que supõe um incremento de mais de 650.000 milhões de dólares em relação ao registrado em 2020. Além disso, se estima que só na américa latina e no caribe, o mercado de comercio eletrônico supere os 105 bilhões de dólares em 2025.

Como era de se esperar, este ritmo de crescimento criou uma dependência cibernética notável e uma necessidade constante de inovação tecnológica. A longo prazo, isto não se deterá; pelo contrário, o mercado de comercio eletrônico poderia aumentar de $3.3 bilhões para $5.4 bilhões em 2026, segundo o Morgan Stanley.

No entanto, para alcançar este crescimento é imprescindível incrementar o nível de confiança dos usuários para as diferentes plataformas de pagamentos e transações. A confiança é tão vital para o comercio eletrônico como uma boa conexão à Internet. Começa com uma grande reputação de marca, uma experiência de compra única e uma grande entrega das promessas feitas ao consumidor. Mas não fica por aí.

O que acontece se depois de uma grande experiência, o cliente recebe um alerta de que alguém está usando seus dados para realizar outra compra? O que acontece se, sem saber, sequestram seus dados pessoais? A pessoa continuará comprando nessa plataforma? Continuará usando seus serviços?

É aqui onde a segurança cibernética exerce um papel essencial, como pedra angular, não só da experiência do cliente com o comercio eletrônico, como também da possibilidade para que as marcas fidelizem seus consumidores e consolidem relações a longo prazo com eles. Sem dúvida, as notícias sobre como as plataformas de redes sociais e de comercio eletrônico usaram e abusaram dos dados pessoais afetaram a confiança das pessoas nas transações eletrônicas. Em 2021, por exemplo, só no comercio varejista e atacadista, o número de ataques aumentou 39%, chegando a mais de 500 por semana. Isto, realmente, mina a confiança.

De acordo com o relatório anual da Associação Mexicana de Vendas Online, 82% das pessoas que atualmente não compram online, apontam como principal razão a preocupação com a segurança. Além disso 75% mencionam como fator o temor de deixar seus dados pessoais disponíveis online. Na verdade, inclusive nos mercados maduros, a confiança continua sendo um problema. Segundo a Microsoft Advertising, a proporção de consumidores nos Estados Unidos que crê que se pode confiar na maioria das empresas online quando se proveem dados pessoais básicos só alcança 47%.

Garantir que a percepção de confiança tenha um enfoque holístico, não se trata só de contar com a melhor tecnologia. É necessário assegurar-se de que a estratégia cubra os conceitos básicos da segurança cibernética no comercio eletrônico: Confidencialidade, Integridade e Acessibilidade (ou a tríada CIA).

1. Confidencialidade. Normalmente associada com a confiança e o uso de cifrado. Como evitar que a informação confidencial se utilize para algo não autorizado?

2. Integridade. Implica manter a uniformidade, precisão e confiabilidade dos dados durante todo seu ciclo de vida. Como se mantem a informação intacta durante a fase de recopilação, carga e armazenamento?

3. Acessibilidade. A informação dos usuários deve estar disponível de maneira consistente e fácil para os usuários autorizados. Como manter a informação constantemente disponível para o acesso de seus clientes?

Algumas das formas básicas, mas eficientes, para melhorar nestes três campos:

1. Pagamento seguro. As transações de pago são um dos pontos más sensíveis. Por isso, aderir ao Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS), norma de segurança da informação para as organizações que gestionam cartões de crédito, assegura que a informação e dados recopilados e transmitidos no processo de pagamento, sejam armazenados de forma segura.

2. Autenticação reforçada. Os acessos à informação sensível devem ter uma Autenticação Multi-fator (MFA por suas siglas em inglês), uma autenticação de 2 fatores (2FA), ou também, uma verificação de 2 passos (Two-Step Verification ou 2SV).

3. Implementar a Regulação Geral de Proteção de Dados. Hoje, mais do que nunca, os temas de segurança sobre a informação pessoal tem grande relevância. Especialmente com a publicação da General Data Protection Regulation (GDPR), iniciada em Europa e adotada pela maioria dos países. Aqui no Brasil, sua equivalência de encontra na LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).

4. Criar uma cadeia de conscientização nas organizações. Em muitos casos, os problemas de segurança surgem como resultado de descuidos das equipes internas. Criar consciência sobre engenharia social, como evitar o phishing e boas práticas para cuidar da informação sensível e pessoal, são chave para gerar confiança e segurança.

Afinal, o único que querem os usuários ou compradores é ter uma grande experiência de compra por meio de uma plataforma. Qualquer grande experiência, começa com o pilar da confiança.

Este artigo foi publicado no jornal El Excelsior de México. Para vê-lo, ingresse aqui.