Muitas organizações iniciam sua jornada de transformação digital com o objetivo de alcançar o crescimento das vendas, reduzir custos operacionais e melhorar a experiência do cliente. Investir em software de CRM (Customer Relationship Management) é uma das formas mais comuns e eficazes para as organizações alcançarem esses resultados. As ferramentas de CRM permitem coletar e analisar dados do cliente em um local específico, o que agiliza as interações com o cliente, melhora a retenção e facilita a tomada de decisões baseada em dados. Não surpreendentemente, entre agora e 2028, o número de empresas que adotam um sistema de CRM aumentará constantemente em 12%. Mas quando é o momento certo para sua organização implementar uma solução de CRM? Embora não exista uma abordagem única para o desenvolvimento de CRM, essa visão geral do processo se aplica a qualquer organização que queira reinventar a maneira como gerencia o relacionamento com os clientes.

1. Selecionar o parceiro de consultoria de CRM adequado

Selecionar o parceiro de tecnologia adequado está no centro de qualquer transformação digital bem-sucedida, especialmente se sistemas complexos precisarem ser integrados. Muitas organizações enfrentam restrições como tempo reduzido, lacunas de conhecimento, falta de habilidades e a necessidade de orientação experiente para criar um roteiro para o desenvolvimento de CRM. Um parceiro de consultoria de CRM preenche essas lacunas. Para maximizar o ROI potencial, procure especialistas que possam adaptar os recursos da ferramenta de CRM às necessidades exclusivas de sua organização. Idealmente, seu parceiro de consultoria de CRM também terá experiência em seu setor. Seu parceiro trabalhará com você para definir uma estratégia clara antes da implementação. Isso envolve mergulhar em sua organização para entender todas as facetas do seu marketing, vendas e suas experiências com os clientes. Significa documentar o quem, o quê, onde, quando e por que de cada etapa. O objetivo é desenhar uma solução de CRM que se alinhe com sua missão, visão e processos de negócios.

2. Avaliar o retorno do investimento

Para organizações que contemplam uma transição de CRM para melhorar o suporte às equipes de marketing, vendas e atendimento ao cliente, a decisão geralmente depende de uma análise minuciosa do retorno do investimento. Como tal, é crucial avaliar o impacto potencial da transformação do CRM desde o início. Embora a transformação do CRM possa ser um investimento significativo, seu parceiro de consultoria poderá identificar as maneiras mais econômicas de atingir seus objetivos. Por exemplo, ao combinar recursos onshore e nearshore, os orçamentos podem ser otimizados sem comprometer a qualidade.

3. Expandir a parceria

Para alcançar uma transformação de CRM bem-sucedida, seu parceiro de consultoria de CRM deve envolver a gerência intermediária e colaboradores individuais nas equipes de Marketing, Vendas e Serviços. Isso ajudará seu parceiro a desenvolver uma compreensão profunda de seu modelo de negócios subjacentes, visão, missão e processos de negócios. Esse profundo nível de engajamento garante que os usuários finais em toda a organização adotem a nova solução de CRM.

4. Entenda os processos e as pessoas

Uma vez que o plano estratégico esteja em vigor, a próxima fase envolve a compreensão do funcionamento interno de sua organização. Esta etapa vai além dos aspectos técnicos e investiga as dimensões culturais e humanas que promovem a adesão dos funcionários e desempenham um papel crucial no sucesso das transformações de CRM. As transformações de CRM bem-sucedidas reconhecem a cultura única de uma organização e as pessoas que a criam. Seu parceiro trabalhará para entender a singularidade de sua empresa e a dinâmica entre sua equipe. Isso inclui práticas de comunicação interna e externa e psicologia humana entrelaçada com a tecnologia. O objetivo é garantir que a transformação do CRM não seja apenas uma mudança técnica superficial, mas uma transformação profunda que ressoe com as pessoas no centro do seu negócio.

Seu parceiro de consultoria de CRM realizará uma análise abrangente para identificar pontos problemáticos e oportunidades. Isso envolve um exame completo dos processos, canais de comunicação e fluxos de trabalho existentes. Ao descobrir pontos problemáticos, seu parceiro poderá adaptar a transformação do CRM para enfrentar diretamente os desafios que enfrenta.

5. Integrar dados e criar uma visão de 360 graus do cliente

Com a base estratégica estabelecida e uma compreensão clara dos processos dentro de sua organização, é hora de entrar no técnico. Um aspecto fundamental da transformação do CRM envolve integração e fluxo de dados contínuos. Seu parceiro de consultoria de CRM trabalhará em estreita colaboração com suas equipes técnicas para garantir que os dados de várias fontes sejam tratados adequadamente. Isso pode incluir dados de clientes de diferentes pontos de contato, dados de vendas e análises de marketing. Com dados de várias fontes totalmente integrados e disponíveis em um local central, seu CRM permitirá que você obtenha uma visão holística do comportamento e das preferências do cliente. Essa visão unificada e completa do cliente é essencial para tomar decisões informadas e criar interações altamente personalizadas. No Salesforce, esse conceito é chamado de "Cliente 360". Quando implementado corretamente, uma ferramenta de CRM como o Salesforce ajudará você a transformar seus dados em insights acionáveis.

A história de sucesso do CRM da Fraza

Vejamos uma história real de transformação digital de CRM.

Como muitas empresas em crescimento, a Fraza, uma distribuidora de empilhadeiras com sede em Michigan, estava lutando para escalar sua solução Salesforce CRM e integrar empresas adquiridas. Com uma estratégia de crescimento focada na aquisição de concorrentes nos principais mercados e com o sucesso dependente da melhoria das operações de vendas, os executivos da Fraza sabiam que precisavam atualizar seus recursos de CRM. A ForeFront usou seus modelos de projeto baseados em experiência para acelerar e orientar a reconfiguração dos processos de vendas. Os dados existentes foram limpos para garantir dados confiáveis no futuro, e o Salesforce Sales Cloud foi conectado ao software e configurador de cotação de empilhadeira da Fraza. Por fim, a ForeFront treinou a equipe de gerenciamento e vendas sobre como ser mais produtivo com o CRM renovado. Agora, a Fraza pode usar todos os recursos do Salesforce CRM e também tem uma visão completa das operações de vendas, clientes, cotações e contratos. A solução Salesforce renovada, os modelos de integração, o modelo de trabalho e a documentação também aceleraram o processo de integração da Fraza para compras.

Um parceiro visionário para sua transformação CRM

A Fraza é apenas um exemplo de como usamos essas tecnologias poderosas para ajudar outras empresas. À medida que sua organização avança por essas etapas, seu parceiro de consultoria de CRM desempenhará um papel crítico na formação dos aspectos tecnológicos de sua transformação digital. Com uma visão clara, integração de dados de ponta a ponta e soluções personalizadas, você estará no caminho certo não só para melhorar o relacionamento com os clientes, mas também para alcançar a excelência operacional.