El “New normal” del Coronavirus está cambiando al sector de Retail y Banca en una forma sútil pero específica: La omnicanalidad, una estrategia que nos acompañó las últimas dos décadas, se está convirtiendo en omnipresencia, donde el factor humano es esencial y en especial luego de atravesar una pandemia, donde el resultado es un consumidor más vulnerable en múltiples sentidos.
 
Este cambio afecta las estrategias competitivas a lo largo de todas las industrias. Las marcas están entendiendo la necesidad de generar experiencias de consumo que respondan a las necesidades y expectativas de clientes que más que nunca, habitan lo virtual. 

Esto ha generado que esperen marcas 24x7: Buscan ideas, inspiración, comentarios de otras personas, utilizan y compran por múltiples canales en línea y fuera de línea, de acuerdo a lo que necesitan. Esto nos indica que la era de la omnipresencia definitivamente ha llegado. Las marcas ya no pueden pensar en términos binarios de las compras online/offline. El Covid impuso una nueva necesidad: La consistencia de venta a través de todos los canales. Aquellas compañías que sigan viendo la venta online como un canal secundario, pagarán un alto precio y verán caer en picada la lealtad de sus clientes. Como ejemplo, eMarketer señala que las compras on line en LATAM, de marzo a mayo 2020, crecieron 150% con respecto a 2019.

Otro cambio esperable que estamos observando es el de muchas empresas B2B (que antes solo llegaban a sus clientes por distribuidores), lleguen a ellos en forma directa o usando modelos “híbridos”. Para esto, la analítica juega un rol clave, no solo en el conocimiento del cliente, sino en el armado del proceso de supply chain. El ejemplo más conocido es el desarrollo que Coca Cola realizo con Wabi ofreciendo una herramienta digital gratuita a pequeños y medianos comercios y tiendas (almacenes, kioskos, autoservicios) para que tengan una nueva forma de vender sus productos y lógicamente, a través de la analítica, conocer mejor a su consumidor final.

¿Cómo innovar para ofrecer a los clientes una experiencia omnipresente?

1. Simplificación y personalización del Journey de cliente:
Los clientes quieren y esperan información y ofertas personalizadas. Las marcas deben mejorar la experiencia del cliente a través de la recolección y análisis de datos para mejorar el customer journey y ofrecer información personalizada. Aquí la analítica, la AI, el real time, juegan un papel central.

2. Una aplicación mobile friendly:
Mobile es una de las partes más importantes del proceso de la omnipresencia: Cómo las marcas permiten a los clientes interactuar y comprar cuando quieran y donde quieran. Y las marcas, a través de su análisis, pueden tomar ventajas importantes. Pensemos que solo en las primeras 4 semanas de lockdown en la Región, los pagos de servicios via apps en Meli, crecieron 17%.

3. Opciones de entrega múltiple:
Tener un inventario disponible para los clientes que sea visible en tiempo real. No es sólo el proceso de compra que debe ser conveniente, sino también el proceso de entrega que tiene un gran impacto en la experiencia del cliente y el compromiso. Esto se vio muy claro durante los procesos de “lockdown” en cada país, donde no solo los habitantes se debieron volcar a relacionarse digitalmente con las marcas, sino también verificaron los procesos de entrega en tiempo. 

Omnipresencia, un enfoque holístico
Las marcas deben utilizar todos los recursos disponibles para que el customer journey sea fácil y más satisfactorio. La omnipresencia es la disolución de las barreras entre offline y online y permitirá a muchas marcas tener canales de alta rentabilidad, inspiradores, que empoderen a los clientes y fomenten su participación.

La omnipresencia ya ha comenzado. No es opcional. Todos los CEO's deberían añadir esto a sus listas de tareas pendientes. Debemos dejar de pensar en términos de "eCommerce o comercio móvil" e incorporar la venta online al core de nuestro negocio, y dedicarle tantos recursos, energía y estrategia como al comercio físico o la venta presencial. El cambio ya sucedió, los clientes lo saben y lo esperan. Serán las empresas que entiendan esto quienes dominen el mundo que se viene. 

Omar Vigetti
Big Data & AI Sales Director LAD

Omar tiene más de 30 años de experiencia en industrias como Retail, Banca, CPG & Media. Se ha especializado en metodologías para ayudar en la Transformación Digital de las Cias, convergiendo Negocios & tecnología, a través de los datos. Ha trabajado liderando equipos en diferentes países de LATAM y en USA.

Con estudios en Economia (Argentina), ha realizado Postgrados en Capital Markets ( Argentina), en Desarrollo &Comportamiento Organizacional ( Chile) , Entrepreneurship (USA),y Analytics (USA).

Para contactar a Omar por consultas comerciales o de relacionamiento, escribirle a: omar.vigetti@neoris.com 

Comunicaciones NEORIS: Ariana Fernandez ariana.fernandez@neoris.com