Caso Exito Retail

Contexto

¿Cómo mejorar los tiempos de respuesta de atención al cliente en tres idiomas e impulsar el crecimiento de una compañía en Norteamérica y Europa? Esas eran las preguntas que la empresa multinacional estadounidense con sede en Marysville, Ohio, se planteaba cuando llegó a NEORIS en busca de soluciones. La compañía, que cuenta con unos 6.500 empleados, tiene ingresos que rondan los USD 4.900 millones.

Desafío

Establecer un servicio de Nivel 1 con registro, atención y un mayor grado de resolución de solicitudes de servicio e incidentes para sus operaciones en los Estados Unidos, Canadá y Europa. Habilitación de omnicanalidad vía teléfono, email, chat y web. 3 idiomas (inglés, francés y español). Potenciar su ServiceNow.

Puntos críticos

• Help Desk reactivo, más concentrado en capturar y despachar. Bajos niveles de resolución.
• KPIs por debajo de lo esperado, con impacto en la percepción de IT y en el descontento del usuarioOperadores carentes de fluidez en el lenguaje.

Logros

• 95% de resolución de primeros llamados (10% por encima del estándar).
• 4,5 sobre 5 en nivel de satisfacción (encuestas a usuarios).
• Todos los KPIs con un 2% por encima de lo esperado y de los objetivos de SLA.

Resultados empresariales

• Ahorro de TCO mediante la modernización y ampliación de su ServiceNow.
• Mejora en la percepción de la empresa y el área de IT.
• Mayores ventas al mejorarse la agilidad del Service Desk.

Comentarios

• “Un servicio excelente y rápido”
• “Muy amable y profesional”
• “Sumamente útil”
• “Muy profesional y paciente”