Caso Exito Manufactura

Contexto

¿Cómo manejar los enormes desafíos logísticos con operaciones en más de 50 países en todo el mundo, trabajando en diversos idiomas y zonas horarias, al tiempo que se proporciona a los clientes los productos y servicios que estos necesitan y que son sensibles al factor tiempo?

Ese era el reto que enfrentaba la multinacional mexicana de materiales de construcción cuando trabajó con NEORIS para encontrar soluciones digitales transformadoras que mejoraran sus operaciones y contribuyeran a impulsar su crecimiento, en medio de un difícil contexto.

La empresa mexicana, que fabrica y distribuye cemento, hormigón premezclado y agregados, es una de las mayores multinacionales de materiales de construcción del mundo.

Desafío

La multinacional mexicana necesitaba transformar su servicio gestionado de nivel 2 y 3 para la importante aplicación de su producción de hormigón en Europa. La transformación incluía mayores niveles de resolución automática y la reducción de la dependencia humana.

Puntos débiles

• Modelo de soporte, fuertemente basado en el talento humano.
• Equipo con poca capacidad para cumplir con las mejoras o tareas de alto valor.
• Equipo con niveles desiguales de conocimientos clave.

Logros

• +50% de casos de soporte automatizados.
• +600 horas liberadas al mes.
• Conocimiento digitalizado que redujo un 95% el tiempo de resolución.

Resultados de negocio

• Aumento de la eficiencia operativa en el procesamiento de errores de SAP en las entregas, la cancelación de entregas y el procesamiento de problemas posteriores a la entrega.
• Feedback positivo de la operación al solicitarse explorar más casos para digitalizar el conocimiento.
• Mejora de la experiencia del usuario gracias a la reducción del tiempo de espera en la resolución de tickets.
• Ahorro en el costo total de propiedad (TCO) al modernizar el servicio de soporte mediante un modelo SMART AMS.