Muchas organizaciones inician su viaje de transformación digital con el objetivo de lograr el crecimiento de ventas, reducir los costos operativos y mejorar la experiencia del cliente. Invertir en software CRM (Gestión de Relaciones con los Clientes) es una de las formas más comunes y efectivas para que las organizaciones logren estos resultados. Las herramientas CRM permiten recopilar y analizar los datos de los clientes en un lugar específico, lo que agiliza las interacciones con los clientes, mejora la retención y facilita la toma de decisiones basadas en datos. No es sorprendente que entre ahora y 2028, el número de empresas que adopten un sistema CRM aumente de manera constante en un 12%. Pero ¿cuál es el momento adecuado para que su organización implemente una solución CRM? Aunque no existe un enfoque único para el desarrollo de CRM, este resumen general del proceso se aplica a cualquier organización que quiera reinventar la manera en que gestionan las relaciones con los clientes.

1. Seleccionar al Socio Consultor de CRM Adecuado

Seleccionar al socio tecnológico adecuado es el núcleo de cualquier transformación digital exitosa, especialmente si se deben integrar sistemas complejos. Muchas organizaciones enfrentan limitaciones como tiempo reducido, brechas de conocimiento, falta de habilidades y la necesidad de orientación experimentada para crear una hoja de ruta para el desarrollo del CRM. Un socio consultor de CRM llena esos vacíos. Para maximizar el retorno de inversión potencial, busque expertos que puedan adaptar las capacidades de la herramienta CRM a las necesidades únicas de su organización. Idealmente, su socio consultor de CRM también tendrá experiencia en su industria. Su socio colaborará con usted para definir una estrategia clara antes de la implementación. Esto implica sumergirse en su organización para comprender cada faceta de su marketing, ventas y experiencias con los clientes. Significa documentar el quién, qué, dónde, cuándo y por qué de cada paso. El objetivo es diseñar una solución CRM que se alinee con su misión, visión y procesos comerciales.

2. Evaluar el Retorno de Inversión

Para las organizaciones que contemplan una transición CRM para mejorar el soporte a los equipos de Marketing, Ventas y Atención al Cliente, la decisión suele depender de un análisis exhaustivo del retorno de inversión. Por ello, es crucial evaluar el impacto potencial de la transformación CRM desde el principio. Aunque la transformación CRM puede ser una inversión significativa, su socio consultor podrá identificar las formas más rentables de lograr sus objetivos. Por ejemplo, al combinar recursos en tierra y cerca de la costa, se pueden optimizar los presupuestos sin comprometer la calidad.

3. Ampliar la Asociación

Para lograr una transformación CRM exitosa, su socio consultor de CRM debe involucrar a la gerencia media y a los colaboradores individuales en los equipos de Marketing, Ventas y Servicio. Esto ayudará a su socio a desarrollar una comprensión profunda de su modelo de negocio subyacente, visión, misión y procesos comerciales. Este nivel profundo de participación garantiza que los usuarios finales en toda la organización adopten la nueva solución CRM.

4. Entender los Procesos y las Personas

Una vez que el plan estratégico está en su lugar, la siguiente fase implica comprender el funcionamiento interno de su organización. Este paso va más allá de los aspectos técnicos y se adentra en las dimensiones culturales y humanas que fomentan la aceptación de los empleados y juegan un papel crucial en el éxito de las transformaciones CRM. Las transformaciones CRM exitosas reconocen la cultura única de una organización y las personas que la crean. Su socio trabajará para comprender la unicidad de su empresa y la dinámica entre su personal. Esto incluye prácticas de comunicación internas y externas y la psicología humana entrelazada con la tecnología. El objetivo es asegurar que la transformación CRM no sea solo un cambio técnico superficial, sino una transformación profunda que resuene con las personas en el núcleo de su negocio.

Su socio consultor de CRM realizará un análisis integral para identificar puntos de dolor y oportunidades. Esto implica un examen exhaustivo de los procesos existentes, los canales de comunicación y los flujos de trabajo. Al descubrir los puntos de dolor, su socio podrá adaptar la transformación CRM para abordar directamente los desafíos que enfrenta.

5. Integrar los Datos y Crear una Vista 360 Grados del Cliente

Con la base estratégica establecida y una comprensión clara de los procesos dentro de su organización, es hora de entrar en lo técnico. Un aspecto clave de la transformación CRM implica la integración y flujo de datos sin interrupciones. Su socio consultor de CRM trabajará estrechamente con sus equipos técnicos para garantizar que los datos de diversas fuentes sean manejados adecuadamente. Esto puede incluir datos de clientes de diferentes puntos de contacto, datos de ventas y análisis de marketing. Con los datos de diversas fuentes completamente integrados y disponibles en una ubicación central, su CRM le permitirá obtener una visión holística del comportamiento y las preferencias del cliente. Esta vista unificada y completa del cliente es esencial para tomar decisiones informadas y crear interacciones altamente personalizadas. En Salesforce, este concepto se denomina "Customer 360". Cuando se implementa correctamente, una herramienta CRM como Salesforce lo ayudará a transformar sus datos en información procesable.

La Historia de Éxito de CRM de Fraza

Veamos una historia real de transformación digital CRM.

Como muchas empresas en crecimiento, Fraza, un distribuidor de montacargas con sede en Michigan, tenía dificultades para escalar su solución CRM Salesforce y para incorporar a las empresas adquiridas. Con una estrategia de crecimiento centrada en la adquisición de competidores en mercados clave, y con el éxito dependiente de mejorar las operaciones de ventas, los ejecutivos de Fraza sabían que necesitaban actualizar sus capacidades CRM. ForeFront utilizó sus plantillas de proyectos basadas en experiencia para acelerar y guiar la reconfiguración de los procesos de ventas. Luego, los datos existentes fueron limpiados para garantizar datos confiables en el futuro, y Salesforce Sales Cloud fue conectado con el software de cotización de montacargas y configurador de Fraza. Finalmente, ForeFront entrenó a la gerencia y al personal de ventas sobre cómo ser más productivos con el CRM renovado. Ahora, Fraza puede usar todas las capacidades del CRM Salesforce, y también tiene una visión completa de las operaciones de ventas, clientes, cotizaciones y contratos. La solución Salesforce renovada, las plantillas de incorporación, la plantilla de trabajo y la documentación han acelerado el proceso de incorporación de Fraza para adquisiciones también.

Un Socio Visionario para su Transformación CRM

Fraza es solo un ejemplo de cómo hemos utilizado estas poderosas tecnologías para ayudar a otras empresas. A medida que su organización avance a través de estos pasos, su socio consultor de CRM jugará un papel fundamental en la configuración de los aspectos tecnológicos de su transformación digital. Con una visión clara, integración de datos integral y soluciones personalizadas, estará en el camino no solo para mejorar las relaciones con los clientes, sino también para lograr la excelencia operativa.

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