En la era del dominio digital, los consumidores dejan huellas digitales que revelan sus preferencias y expectativas únicas. En medio de esta complejidad, surge una solución poderosa: la personalización a escala.

Ya sea por demografía, geografía, gustos culturales u otros factores que diferencian a los consumidores, las empresas deben descubrir creativamente nuevos métodos para personalizar las experiencias de los clientes segmentándolos en varios mercados y categorías.

Definiendo la Personalización a Escala

La personalización a escala funciona analizando vastas cantidades de datos de clientes en tiempo real para ofrecer experiencias de cliente (CX) altamente relevantes y adaptadas a sus preferencias.

Independientemente de la industria, estas experiencias digitales personalizadas ahora se consideran una parte necesaria de la CX. Según McKinsey, el 71% de los consumidores espera hiperpersonalización, lo que resulta en un aumento promedio del 40% en los ingresos.

La personalización a escala se define por las siguientes características:

• Unificación en tiempo real de datos de clientes provenientes de múltiples fuentes.
• Adopción de una estrategia omnicanal para personalización en todos los puntos de contacto.
• Microsegmentación de clientes.
• Predicción de comportamiento para personalizar las interacciones con los consumidores.
• Adaptación en tiempo real de la CX a medida que las personas interactúan con sitios de ventas en línea y otros puntos de contacto.

Anteriormente, la personalización a escala era un esfuerzo costoso para muchas empresas, pero ahora se ha convertido en una función empresarial esencial gracias a los datos y la inteligencia artificial (IA). Mediante análisis avanzados, segmenta a los clientes en grupos altamente personalizados, mejorando significativamente la experiencia del cliente, maximizando el valor de los clientes existentes y facilitando la adquisición de nuevos.

Cumpliendo con las Expectativas de los Clientes

Como se destacó anteriormente, las expectativas de los consumidores por experiencias personalizadas están en aumento, respaldadas por datos contundentes. Según Statista, el 90% de los consumidores en EE.UU. encuentra la personalización en marketing muy o algo atractiva, mientras que Salesforce revela que el 84% considera la personalización altamente influyente en sus decisiones de compra.

¿Cuál es el impacto real? Los competidores avanzan, asegurándose de contar con la tecnología para satisfacer las necesidades y deseos de los clientes. Según Forrester, el 89% de las empresas digitales ya está invirtiendo en personalización a escala.

Si bien aprovechar el compromiso personalizado del cliente puede parecer un desafío al principio, los beneficios para las empresas son significativos. Según un informe de 451 Research, el aumento del gasto de los consumidores por ventas cruzadas o recomendaciones personalizadas generó $5.6 mil millones adicionales en ingresos.

Entre los beneficios de la personalización, destacan:

• Mantener un mayor nivel de retención de clientes y valor de por vida.
• Mejorar la moral de los empleados.
• Incrementar la lealtad del cliente en todas las etapas del ciclo de vida al cultivar una ventaja competitiva.
• Un aumento de 3 veces en el compromiso del cliente*.
• Reducción del tiempo de comercialización en 7 días*.
• Mejora del 50% en la eficiencia del flujo de trabajo*.

*Declaraciones respaldadas por datos de Adobe’s Real Time Customer Platform sobre estadísticas de ROI

Aprovechando los Análisis Avanzados

No se puede realizar una evaluación y predicción adecuada de la intención del usuario sin análisis avanzados. Las empresas pueden recopilar grandes cantidades de datos en preparación para la personalización a escala, pero sin las herramientas adecuadas y datos organizados, serán incomprensibles e inútiles para marketing y ventas.

En los análisis avanzados, tecnologías como el aprendizaje automático identifican patrones y derivan conocimientos a partir de datos. Además de predecir escenarios posibles, el uso adecuado de los análisis ayuda a determinar un curso de acción. Los aspectos principales incluyen:

• IA a Escala: Analiza el comportamiento del usuario en tiempo real y adapta simultáneamente la experiencia del usuario con algoritmos de IA.
• Segmentación en Tiempo Real: Crea y actualiza continuamente segmentos de clientes, considerando la superposición de segmentos y la frecuencia de contacto.
• Análisis del Viaje del Cliente en Tiempo Real: Rastrea métricas de clientes en todos los puntos de contacto, actualizándolas según sea necesario.

Experiencias Exitosas de Clientes

El éxito a través de estrategias de personalización a escala solo puede lograrse si los datos son correctos y confiables.

NEORIS utiliza IA para mejorar las interacciones con los clientes, habilitando conversaciones fluidas donde los clientes reciben respuestas instantáneas, precisas y personalizadas. El sistema utiliza algoritmos que aprovechan una vasta base de datos de información y conocimientos expertos para ofrecer soluciones adecuadas a cada consulta. Los modelos de lenguaje grande (LLM) garantizan la limpieza de los datos mediante técnicas de transformación y reducción dimensional, haciendo que los datos existentes sean más precisos y directamente aplicables a las necesidades de los consumidores, mejorando así la utilidad del modelo.

Otro caso de éxito importante es nuestro trabajo con CEMEX, una empresa líder global en materiales de construcción, que necesitaba mejorar la logística para llenar pedidos más rápidamente, reducir costos y hacer que sus procesos fueran más sostenibles. Utilizamos una combinación de IA y visión por computadora para mejorar la gestión de procesos en sus centros de cumplimiento, reduciendo los tiempos de espera de camiones. Esto eliminó emisiones innecesarias y permitió a los clientes recibir envíos más rápido, mejorando simultáneamente la seguridad de los empleados.

En conclusión, a medida que la personalización a escala sigue evolucionando, continuará siendo un pilar fundamental de los negocios modernos, moldeando el futuro de las relaciones con los clientes y desbloqueando nuevos horizontes de posibilidad para la innovación y el impacto. En esta nueva era de personalización, los clientes no solo esperarán experiencias a medida, sino que las demandarán como estándar.

Descubre cómo NEORIS está aprovechando el poder de la IA para elevar la experiencia del cliente y encuentra soluciones personalizadas que están impulsando niveles de compromiso sin precedentes.